Durante los últimos años se han multiplicado de manera exponencial las reclamaciones a las diferentes entidades bancarias, destacando desde luego el enorme crecimiento de las reclamaciones bancarias interpuestas ante el Banco de España, que, por ejemplo, en los dos últimos años ha seguido creciendo de manera notable.
Sin embargo, este paso, la reclamación ante el organismo bancario central de nuestro país, es sólo uno de los puedes acometer cuando deseas reclamar a tu banco cualquier tipo de operación, mala praxis o producto incorrecto entre otras muchas opciones.
Es cierto que las reclamaciones interpuestas ante el organismo bancario central en nuestro país no resulta vinculantes, es decir, que no necesariamente van a suponer un fallo a nuestro favor, aun así aún nos quedarían elementos a poner en marcha como la reclamación ante la justicia. Es fundamental tener esto en cuenta por cuanto puede afectar no solo a la reclamación en concreto si no también a nuestras finanzas personales en general.
Primeros pasos en la reclamación bancaria
Lógicamente los primeros pasos en la reclamación bancaria siempre deben encaminarse a nuestro ámbito más directo, es decir, centrarse en la propia entidad financiera y de manera más concreta en la sucursal en la que habitualmente cooperemos o, en su defecto, en la delegación principal de la entidad nuestro entorno geográfico inmediato. Estos son los entornos donde habitualmente manejamos nuestras finanzas personales más frecuentemente, por ello son también el mejor sitio para iniciar un proceso de reclamación.
En este proceso, en este primer paso, realmente se resuelven una buena parte de los problemas que pueden surgir y por tanto, siempre es importante tenerlo en cuenta antes de acudir a otras opciones como por ejemplo los servicios de atención al cliente.
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La reclamación bancaria en los servicios de atención al cliente
En el hipotético caso de no haber podido resolver nuestra reclamación de manera directa en la sucursal, el siguiente paso a tener en cuenta sería la reclamación ante el departamento de atención al cliente de la entidad.
Estos departamentos de atención al cliente se crean y mantienen de manera obligatoria precisamente para este tipo de acciones, por lo que gestionar una buena parte de las quejas y reclamaciones que surgen alrededor de la operativa de la entidad. No se trata de procesos rápidos, y esto hay que tenerlo en cuenta ya que la respuesta a determinadas cuestiones puede demorar aunque existen limitaciones en este sentido, cara al usuario no vamos a obtener siempre una respuesta inmediata ni mucho menos.
El defensor del Cliente Bancario es una figura que podemos incluir también en este punto, a pesar de no mantener se vinculaba de manera directa ni mucho menos a los servicios de atención al cliente, podríamos considerarla como un paso posterior a una mala respuesta por parte de dichos servicios, aunque ya adelantamos que se trata de un gran desconocido y que, no necesariamente va a resultar sencillo el acceso a esta figura, sobre todo cuando las entidades apuesta más por los servicios de atención al cliente estándar ya que se trata de una figura que también debe estar designada por la entidad.
La reclamación bancaria al Banco de España
Cuando todos los pasos anteriores no han resultados satisfactorios para el usuario puede continuarse adelante con la reclamación, en este caso, a través del servicio de reclamaciones del Banco de España.
Podemos siempre acudir a este servicio de reclamaciones cuando, o bien, tengamos en mano una resolución que no resulte satisfactoria según nuestro criterio emitida por parte de la entidad bancaria, o, cuando ha pasado un período determinado sin obtener respuesta nuestra reclamación (dos meses).
La entidad central bancaria de nuestro país se compromete a un plazo máximo de resolución del expediente de cuatro meses desde la fecha de presentación del mismo, pero, cabe destacar que la resolución aunque resulte positiva a nuestros intereses no es vinculante. De esta manera una parte sensible de las resoluciones positivas del banco de España en estos casos no acaba siendo asumida por la entidad financiera correspondiente, lo que obliga a muchos usuarios perjudicados acudir a siguiente paso que sería la justicia.
La reclamación bancaria ante la justicia
Realmente estaríamos ante el último paso posible de nuestra reclamación ante una entidad financiera. Es cierto que estos pasos no tienen por qué darse de manera ordenada, pero no es menos cierto que en un proceso judicial de estas características el haber recurrido todas las posibles vías de reclamación, y, sobre todo haber obtenido una resolución favorable del Banco de España, pueden ser muy útiles a la hora de buscar un fallo a nuestro favor.
Las reclamaciones bancarias ante la justicia posee por un lado esa vitola de última opción, y también, hay que reseñarlo, la posibilidad de generar costes y cargos al usuario si la resolución final de la justicia no nos es favorable, convirtiéndose esto en un elemento muy a tener en
En resumen sobre las reclamaciones bancarias
Desafortunadamente aún el nivel de las reclamaciones bancarias en nuestro país, en cuanto a resultar favorables al usuario, no es el que debiera. Si tenemos en cuenta que prácticamente la mitad o incluso más de las resoluciones de reclamaciones a favor de los clientes emitidas por el banco de España no son atendidas por las entidades, nos damos cuenta de un panorama que sigue siendo complicado, pero, al que nunca como usuarios debemos renunciar en caso de detectar cualquier tipo de anomalía en nuestra contra dentro de la relación con la entidad financiera correspondiente.
