Cada año en nuestro país se producen miles de reclamaciones bancarias. Puede ser por errores, equivocaciones, o asuntos más graves como mala praxis profesional. La gran mayoría de ellas se resuelven en el propio entorno en el que se han generado, entidades financieras o sucursales.
Sin embargo, Internet y una nueva forma de utilizar la banca, hace que cada vez sean más relevantes otros tipos de funcionamiento a la hora de realizar una reclamación al banco. Vamos a repasar las principales fórmulas de reclamación, y que podemos esperar de ellos.
Reclamar directamente a tu banco
Lógicamente los primeros pasos en la reclamación bancaria siempre deben encaminarse a nuestro ámbito más directo, es decir, centrarse en la propia entidad financiera y de manera más concreta en la sucursal en la que habitualmente operemos o, en su defecto, en la delegación principal de la entidad nuestro entorno geográfico inmediato.
En este proceso, en este primer paso, realmente se resuelven una buena parte de los problemas que pueden surgir y por tanto, siempre es importante tenerlo en cuenta antes de acudir a otras opciones como por ejemplo los servicios de atención al cliente.
En el hipotético caso de no haber podido resolver nuestra reclamación de manera directa en la sucursal, el siguiente paso a tener en cuenta sería la reclamación ante el departamento de atención al cliente de la entidad.
Estos departamentos de atención al cliente se crean y mantienen de manera obligatoria precisamente para este tipo de acciones, por lo que gestionar una buena parte de las quejas y reclamaciones que surgen alrededor de la operativa de la entidad. No se trata de procesos rápidos, y esto hay que tenerlo en cuenta ya que la respuesta a determinadas cuestiones puede demorar, aunque existen limitaciones en este sentido, cara al usuario no vamos a obtener siempre una respuesta inmediata ni mucho menos.
Reclamar a la autoridad bancaria (Banco de España)
Cuando todos los pasos anteriores no han resultados satisfactorios para el usuario puede continuarse adelante con la reclamación, en este caso, a través del servicio de reclamaciones del Banco de España.
Podemos siempre acudir a este servicio de reclamaciones cuando, o bien, tengamos en mano una resolución que no resulte satisfactoria según nuestro criterio emitida por parte de la entidad bancaria, o, cuando ha pasado un período determinado sin obtener respuesta nuestra reclamación (dos meses).
La entidad central bancaria de nuestro país se compromete a un plazo máximo de resolución del expediente de cuatro meses desde la fecha de presentación del mismo, pero, cabe destacar que la resolución aunque resulte positiva a nuestros intereses no es vinculante. De esta manera una parte sensible de las resoluciones positivas del banco de España en estos casos no acaba siendo asumida por la entidad financiera correspondiente, lo que obliga a muchos usuarios perjudicados acudir a siguiente paso que sería la justicia.
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Reclamar a la justicia
Realmente estaríamos ante el último paso posible de nuestra reclamación ante una entidad financiera. Es cierto que estos pasos no tienen por qué darse de manera ordenada, pero no es menos cierto que en un proceso judicial de estas características el haber recurrido todas las posibles vías de reclamación, y, sobre todo haber obtenido una resolución favorable del Banco de España, pueden ser muy útiles a la hora de buscar un fallo a nuestro favor.
Las reclamaciones bancarias ante la justicia poseen por un lado esa vitola de última opción, y también, hay que reseñarlo, la posibilidad de generar costes y cargos al usuario si la resolución final de la justicia no nos es favorable, convirtiéndose esto en un elemento muy a tener encuenta.
