¿Ha tenido una ocasión que presentar una reclamación ante un banco por un producto financiero? ¿Ha tenido una respuesta positiva a su reclamación? Si la respuesta a la segunda pregunta es una afirmación puede considerarse una persona con suerte, ya que, del total de reclamaciones realizadas a través del banco de España en el pasado ejercicio, sólo una quinta parte acabó con informe favorable del demandante, y de estas, solo una pequeña parte obtuvieron las medidas recomendadas por el regulador.
Pero en los datos del Banco de España relativos a reclamaciones, que por cierto subieron un 20% en 2012 con respecto al año anterior, se destacan otras cuestiones que resultan interesantes ya que, obviamente, reflejan un estado de las cosas en la relación entre los usuarios y los productos financieros.
Por ejemplo de ese total de reclamaciones, además del porcentaje ya citado de reclamaciones con informes positivos para el usuario, existe otro 16,5% que daba la razón a las entidades financieras, y otro 10% en los que no se agotó el proceso dado que los bancos daba la razón al usuario… hasta aquí tenemos aproximadamente un 46,5% de las reclamaciones realizadas ¿y el resto? pues el resto se perdieron en un limbo en el que se encuentran justificaciones como el incumplimiento de normas de procedimiento, la no competencia sobre la reclamación, o la solicitud de traslado dichas reclamaciones a otros supervisores, algo que por ejemplo el caso de las preferentes resulta evidente con el traspaso de las reclamaciones a la CNMV.
En el informe el propio Banco de España reconoce que las entidades financieras hacen escaso o nulo seguimiento a sus decisiones, que no son vinculantes, esto en la práctica significa que de los casos resueltos a los que nos referíamos antes sólo rectificaron su decisión en 519 sobre 2838; es decir sólo hicieron caso al supervisor en el 18% de los casos ya resueltos; algo que el banco de España considera totalmente insatisfactorio.
Si nos acercamos a las reclamaciones, podemos ver que la gran mayor parte de ellas tienen que ver con productos financieros relacionados con financiación, como préstamos y créditos, estas reclamaciones concretamente suponen un 33,2%, los depósitos y los servicios de pago son también una parte importante de de estas quejas de los usuarios a las que, como vemos las entidades financieras prestan escasa atención.
