Reclamaciones: como hacerlas y tener éxito
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Reclamaciones: como hacerlas y tener éxito

Publicado por Fabian Sinibaldi - 18/07/08 a las 12:07:05 am

Comisiones indebidas, falta de información, venta abusiva de productos no solicitados. Quejas hacia los bancos y las cajas puede haber muchas. ¿Cómo hacemos frente a esas reclamaciones?

Las protestas en voz alta no sirven de nada. ¿Gritar? Menos. Si no está contento con un producto que le han vendido en una entidad financiera reclame por escrito, pelee por sus derechos y si no tiene éxito hágalo ante la entidad supervisora de esta.

El primer paso es la misma entidad. Desde la entrada en vigor de la Ley Financiera de 2002 las entidades de crédito deben disponer de un servicio de atención al cliente, encargado de responder a las reclamaciones y cuyo nombre debe figurar en los registros de la CNMV. Además, la Mifid reconoce este servicio como obligatorio para todas las que prestan servicio de inversión.

Si el banco o la caja no da una respuesta satisfactoria, entonces tendremos que ir a la entidad que las controla, la CNMV. En 2007 se recibieron 809 reclamaciones de inversores en la CNMV, el 1,7% menos que el año anterior. Sin embargo, durante los primeros meses de 2008 el número de demandas está aumentado, ya que cuando la evolución de los mercados no es muy favorable, se da lugar a más reclamaciones de los inversores por los resultados negativos de sus carteras. La CNMV las analiza y no siempre tendrá razón el reclamante. El 56% de los informes se resuelven a favor de las entidades, según los datos de la última memoria de la CNMV.

De esta manera, la entidad supervisora da unos consejos para reclamar paso a paso:

  • 1- Es obligatorio acudir a la entidad que ha vendido o prestado el servicio y manifestar ante el Servicio de Atención al Cliente o ante el Defensor del cliente la conducta que se cuestiona.
  • 2- Transcurridos dos meses sin obtener respuesta o si ésta no es satisfactoria el cliente puede acudir a los servicios de reclamaciones del Banco de España, de la CNMV o de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
  • 3- Para facilitar el servicio, la reclamación se puede presentar ante cualquiera de los tres organismos, aunque se tramitará más rápido si se remite directamente al que resulte competente. Depósitos, préstamos e hipotecas, ante Banco de España. OPV, fondos y operativa de mercado ante la CNMV y contratos de seguros y planes de pensiones, ante la DGS.
  • 4- Las quejas y reclamaciones se presentarán por escrito. Dispondrán de los siguientes contenidos mínimos: nombre y apellidos del interesado, domicilio o razón social, DNI o CIF. También están legitimadas las asociaciones que representen intereses colectivos o individuales, cuando se encuentren legalmente habilitadas para ejercer la representación. La demanda incluirá entidad o entidades contra las que se reclama y oficinas y departamentos implicados. Motivo concreto de la queja expresado de forma clara. Acreditación del tramite previo ante el Servicio de Atención o Defensor del Cliente. Lugar, fecha y firma. También es conveniente incluir copia de los documentos relevantes que puedan acreditar lo planteado.
  • 5- No se admitirá una reclamación que omita datos esenciales como domicilio o nombre del afectado. Tampoco si no se ha presentando antes la queja en el servicio de atención al cliente de la entidad o si la cuestión está tratada en otra instancia administrativa, arbitral o judicial.
  • 6- La apertura del expediente se comunica al reclamante en un plazo máximo de diez días hábiles. Al mismo tiempo la queja o reclamación se traslada a la entidad reclamada para que presente las alegaciones y la documentación que estime oportunas en un plazo de 15 días hábiles. El plazo máximo para la resolución del expediente es de cuatro meses, salvo que concurran circunstancias especiales.

    • Luego de esto solo queda desearle suerte con su cruzada en contra de los abusos. Y una certeza: su reclamación será tratada con imparcialidad. Así que, antes de reclamar, y antes de contratar algún producto, por favor lea detenidamente el contrato…

    Fuente: Cincodías.com

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    3 Comentarios »

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    1. [...] Uno de los muros con los que chocamos los clientes a diario son los atroprellos que en muchas ocaciones las entidades realizan sobre nosotros. Pero lo peor es cuando nadie nos escucha, aunque debemos hacernos oir. [...]

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    3. Me situo en Jaén, concretamente en CajaSur. El día 23 de Diciembre, ventaneles tremendos rumanos en la puerta todos los dia,dentro de la caja unas columnas que ni el Vaticamo las tiene, poco acceso a los minusvalidos. Pues bien a la salida atracan a mi madre, y a doce viejos mas por lo menos en esas fechas. No le hemos pedido reclamaciones, pero la verdad mi madre se tiro todas las navidades ingresada.Hemos tenido que pagar las consecuencias metiendo a una señora que la cuide, estos señores en vez de darnos nos han quitado, pues hemos tenido que necesitar dinero aunque ya hay de sobra. Quiero que se revise este caja no tine acceso a minusvalido y no cumple las normas de seguridad e higine en el trabajo. Al interventor o director le huele el aliento hasta por telefono, que asco. un beso

      Comentario por nani — May 11, 2009 #

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